Làm thế nào để gia tăng số lượng khách hàng trung thành?

Theo ông Lê Tiến Trường, khách hàng được thoả mãn với mọi nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn cho nên việc họ đang đánh giá rất thoả mãn với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng không ngăn được họ bỏ ta ra đi với đối thủ khác. Điều này đang diễn ra khá phổ biến trong ngành dệt may Việt Nam, hiện diện chủ yếu ở khâu sản xuất của chuỗi cung ứng toàn cầu, nhiều khi chỉ vì một vài cent trong đơn giá cũng đã đủ để họ ra đi, chúng ta đang cuốn vào vòng quay của cạnh tranh giá, dấu ấn của hệ thống dịch vụ nếu không có đổi mới sẽ ngày càng nhạt nhoà đi.

Lý giải về việc khẳng định “Khách hàng thoả mãn 100% qua khảo sát, một kết quả tuyệt vời, nhưng đây chỉ là điều kiện cần cho chúng ta tồn tại. Nó không là điều kiện đủ và không còn là lợi thế cạnh tranh”, ông Lê Tiến Trường cho biết, bước ra từ nền kinh tế bao cấp, nơi mà người tiêu dùng chưa bao giờ được biết đến khái niệm thoả mãn do cầu luôn lớn hơn cung, quan điểm về thoả mãn khách hàng như một làn gió mát xa lạ với chúng ta. Tiếp thu, làm quen và thực hành nhận thức về thoả mãn khách hàng là câu chuyện của 10 năm đầu hội nhập. “Khách hàng luôn đúng” đã trở thành câu cửa miệng ở tất cả các nhà quản lý, phục vụ và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng đã thành chuẩn mực của một thời. Tiếp theo đó là nỗ lực của doanh nghiệp, của các nhà tư vấn để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Con số % thoả mãn của khách hàng trở thành thước đo cho chất lượng dịch vụ, là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên sau 20 năm “ai cũng phấn đấu như vậy” con số % thoả mãn khách hàng không còn ý nghĩa để đánh giá năng lực doanh nghiệp như trước, từ chỗ là chỉ tiêu so sánh cạnh tranh giữa các nhà sản xuất, nay nó gần như đã trở thành chỉ tiêu sàn, vé vào cửa để được bước vào cuộc chơi. Cạnh tranh đã làm cho tất cả thị trường cùng tiến bộ mà cuối cùng là người tiêu dùng và xã hội được hưởng lợi, nhưng ở góc độ doanh nghiệp lại là áp lực phải nghĩ ra những cách làm mới để có được năng lực cạnh tranh khác biệt. Khác biệt này không thể có mãi ở sản phẩm hữu hình, mà nó bắt buộc phải được xây dựng ở các sản phẩm vô hình thông qua hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Đổi mới, sáng tạo trong hệ thống cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp có lẽ đang chậm nhịp so với yêu cầu, chúng ta vẫn đang loanh quanh trong các giải pháp chung như liên hệ và phản hồi email nhanh hơn, phân công cán bộ chuyên trách phục vụ khách hàng… mà chưa nâng cấp được nội hàm của các hoạt động đó.

Nếu khách hàng thoả mãn không còn là lợi thế thì Khách hàng truyền thống (trung thành) là khách hàng phải luôn cảm thấy “tuyệt vời” khi làm việc với chúng ta, nhiều khi còn vượt quá cả yêu cầu mà họ mong đợi. Khách hàng trung thành sẵn sàng đấu tranh với doanh nghiệp để cùng tiến bộ, là khách hàng luôn quay lại với các nhu cầu của họ trước hết với nhà cung cấp truyền thống và quan trọng là còn có thể giới thiệu doanh nghiệp với các bạn hàng khác.

Tuy nhiên, ý thức về việc khách hàng hiện nay thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn, khó thoả mãn hơn và nhiều yêu cầu mới, ít trung thành hơn… ông Lê Tiến Trường cho biết, để những khách hàng trở thành khách hàng trung thành, các doanh nghiệp cần nắm rõ những Nguyên tắc nền tảng để xây dựng khách hàng trung thành, trong đó, cần: Hiểu rõ nguyên tắc trong phục vụ khách hàng là để chúng ta kiếm sống (live by) còn chính sách nội bộ là để chúng ta chung sống (live with); Ý thức được điều mà mình không muốn ai làm với mình thì đừng làm với người khác; Lựa chọn khách hàng xứng đáng, với mức độ rủi ro có cân nhắc để xây dựng thành khách hàng trung thành. Thể hiện lòng trung thành và có các hành động “trung thành” từ chính chúng ta hướng đến khách hàng; Luôn đặt câu hỏi, cần làm gì mỗi ngày để khách hàng đó trung thành; Luôn đặt câu hỏi, khách hàng có thể ghi nhớ gì về công ty tôi. Nếu vẫn chưa có gì có nghĩa là khách hàng có thể vẫn thoả mãn và vẫn bỏ chúng ta đi…

Chủ tịch HĐQT Vinatex nhấn mạnh, mỗi doanh nghiệp với đặc thù của riêng mình sẽ phải có giải pháp cụ thể chuyên biệt, không thể có lời giải chung, quy trình chung cho tất cả chúng ta. Tuy nhiên nền tảng của quan điểm xây dựng khách hàng trung thành luôn là một định hướng tốt cho giai đoạn mới, bền vững hơn trên cơ sở các giá trị vô hình về dịch vụ. Nhưng các giá trị vô hình đó chỉ có được với một quyết tâm liên tục và dứt khoát phải dựa trên một nguồn nhân lực chất lượng đồng đều cùng với một văn hoá doanh nghiệp tiên tiến, xứng đáng để là “người bạn”, “người đồng hành” dài hạn với các bạn hàng trong chuỗi cung ứng toàn cầu.

Giải pháp để doanh nghiệp dệt may nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì động lực tăng trưởng

Trong bối cảnh khó khăn nhiều hơn thuận lợi, thách thức bủa vây cả trong và ngoài nước nửa đầu năm 2023, cùng với yêu cầu giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, bảo đảm các cân đối lớn của nền kinh tế, thì việc hỗ trợ doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp dệt may nói riêng phục hồi, làm động lực tăng trưởng kinh tế trong giai đoạn tới phải trở thành nhiệm vụ ưu tiên trọng tâm. Để có thể khôi phục lại năng lực sản xuất,  và cải thiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dệt may giai đoạn tới, cần tập trung vào một số nội dung sau:

Xây dựng các nhóm giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp một cách toàn diện như: gia hạn thời gian nộp thuế, tiền sử dụng đất; hạ lãi suất vay và điều kiện thực tế tiếp cận vốn; cơ cấu lại thời hạn trả nợ, giãn nợ cho doanh nghiệp; đẩy nhanh tiến độ hoàn thuế GTGT.

Điều hành linh hoạt các giải pháp kinh tế – tài chính vi mô theo hướng có lợi cho hoạt động xuất khẩu để làm động lực thúc đẩy các doanh nghiệp trong thời gian tới như chính sách tiền tệ, chính sách thuế xuất khẩu, các dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu như Logistics.

Đồng hành cùng doanh nghiệp trong khai thác, mở rộng quan hệ, thị trường và khách hàng mới thông qua các chương trình xúc tiến thương mại, tận dụng các FTAs, ký kết các biên bản hợp tác…

Hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong hoạt động đầu tư máy móc, thiết bị, công nghệ mới thông qua nguồn ngân sách nhà nước hoặc các chương trình ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp.

Xây dựng các chính sách khuyến khích chuyển dịch sản xuất theo hướng xanh, bền vững như các gói hỗ trợ thuế đối với doanh nghiệp xanh, gói tín dụng ưu đãi cho công trình sản xuất xanh.

Thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành dệt may, tăng tính liên kết để tham gia sâu hơn vào các chuỗi cung ứng khu vực và toàn cầu từ đó nâng cao khả năng truy xuất nguồn gốc trong chuỗi cung ứng trong ngành dệt may, minh bạch hóa các khâu để phù hợp với yêu cầu của thị trường trong nước và đơn vị mua hàng.