Biểu đồ 2: Lý do mua hàng qua mạng (Nguồn: “Sách trắng Thương mại điện tử 2020”)

Có thể thấy rằng, nhận xét trên mạng thực sự đóng vai trò quan trọng. Tại một số sàn thương mại điện tử, nhận xét của người tiêu dùng được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo đó, nhận xét tích cực càng nhiều thì xếp hạng sao cho sản phẩm/dịch vụ đó sẽ đạt 4-5 sao, ngược lại sẽ chỉ đạt 1-2 sao nếu nhiều nhận xét tiêu cực. Ảnh hưởng của nhận xét có thể kể đến như sau:

Nhận xét tích cực:

- Giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng;

- Giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng, phát huy mặt tích cực của sản phẩm/dịch vụ;

- Tăng doanh thu, lợi nhuận

(Nguồn: Internet)

Nhận xét tiêu cực:
- Người tiêu dùng do dự khi giao dịch;
- Người tiêu dùng có xu hướng tránh doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ có nhiều nhận xét tiêu cực; 

- Người tiêu dùng có xu hướng thay đổi quyết định sau khi đọc nhận xét tiêu cực về doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ.

Thực trạng về nhận xét giả trên mạng trong những năm gần đây

 Với những lợi ích mà doanh nghiệp có thể khai thác từ nhận xét trực tuyến, có một thực tế là trong những năm gần đây đã xuất hiện tình trạng đăng nhận xét giả (fake reviews) để thuyết phục người tiêu dùng mua hàng. Nhận xét giả thường là những nhận xét tích cực về sản phẩm/dịch vụ mục tiêu hoặc tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh.

Vào năm 2015, Cục Giám sát cạnh tranh và thị trường của Anh (Competition and Market Authority – CMA) đã công bố một báo cáo về nhận xét giả, trong đó ước tính nhận xét giả có khả năng ảnh hưởng đến 23 tỷ Bảng Anh mà người tiêu dùng Anh sử dụng mỗi năm. Báo cáo này cũng thể hiện rằng rất nhiều người tiêu dùng tin vào nhận xét được đăng trên mạng.

Tại Việt Nam, tình trạng viết nhận xét không khách quan, nhận xét giả hoặc đăng nhận xét để được nhận ưu đãi đã xuất hiện, dẫn đến tình trạng người tiêu dùng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Tình trạng này xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử, blog và mạng xã hội.

Trong bối cảnh đó, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa ra một số cách nhận biết và khuyến cáo đối với người tiêu dùng để mua sắm trực tuyến nói chung và nhận xét trực tuyến nói riêng thực sự là công cụ hữu ích trong đời sống người tiêu dùng, cụ thể như sau:

Một số cách nhận biết nhận xét giả hoặc nhận xét không khách quan

- Nội dung nhận xét cho thấy người viết được nhận thù lao/tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link trong bài viết để mua hoặc nhập mã được cung cấp bởi người viết;

- Nhận xét có nội dung không hợp lý như: cho thấy sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm/dịch vụ cao cấp; nhận xét quá tiêu cực nhưng không đưa ra lý do;…

- Nhận xét quá tích cực và hay kèm các dấu cảm thán như “!”, “!!!”;

- Nhận xét quá tích cực và kèm theo nội dung “cầu xin” nhà sản xuất sản xuất thêm, sản xuất lại sản phẩm/dịch vụ…

- Nhận xét quá tích cực về sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn;

- Sản phẩm/dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng nhận xét trên mạng xã hội;

- Nhận xét quá tiêu cực về sản phẩm để được hoàn lại tiền;

- Nhận xét có nội dung gần giống nhau đã xuất hiện ở nhiều hội/nhóm có liên quan trên mạng xã hội;

- Trang cá nhân của người viết nhận xét ở trạng thái công khai, có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng,… (có dấu hiệu lập ra chỉ để viết nhận xét);

- Bài đăng có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa (ví dụ: nhận xét về sản phẩm dưỡng da, trang điểm, đồ ăn,…);

Khuyến cáo người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến

- Cảnh giác trước những nhận xét có dấu hiệu là giả/không khách quan như trên;

- Người tiêu dùng nên mua hàng từ những sàn thương mại điện tử chỉ cho phép người đã mua sản phẩm/dịch vụ nhận xét về sản phẩm/dịch vụ đó;

Ảnh: Nhận xét của người đã mua sản phẩm trên sàn thương mại điện tử (Verified purchase: Giao dịch đã được kiểm chứng) (Nguồn: Internet)

- Đọc thật nhiều nhận xét trên các nền tảng khác nhau như sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, blog,…

- Tìm hiểu về các doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ tương tự trước khi đưa ra quyết định.