- Tổng đài hỗ trợ, tư vấn người tiêu dùng 18006838;

- Qua đường bưu điện tại địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội;

- Email: [email protected];

- Trang web Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Năm 2016 là năm đặc biệt đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam. Đây là năm đầu tiên Nạp Tiền 188bet công bố Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam (ngày 15 tháng 3) với chủ đề trong năm 2016 là “Quyền được an toàn của người tiêu dùng”. Kể từ năm 2016, người tiêu dùng trên toàn đất nước đã có ngày hội của riêng mình. Các hoạt động phong phú được tổ chức bởi cơ quan nhà nước và các tổ chức xã hội liên quan sẽ tăng cường hơn nữa quyền lợi của người tiêu dùng cũng như nhận thức của toàn dân về công tác này. Vì vậy, 6 tháng đầu năm 2016 là khoảng thời gian sôi động của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, điều đó được thể hiện qua hệ thống dữ liệu cụ thể như sau:

1. Số lượng yêu cầu tư vấn, giải quyết khiếu nại trong 6 tháng đầu năm 2016

Trong 6 tháng đầu năm 2016, Tổng đài 18006838 đã ghi nhận có 3.356 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 2090 cuộc gọi, chiếm 62,28%.

Trong số 2090 cuộc gọi được trả lời, có 567 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp và gây tổn thất lớn cho người tiêu dùng, tổng đài viên đã hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/Sở Công Thương hoặc Cục QLCT – Nạp Tiền 188bet .

Trong tổng số 567 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 4 có số lượng vụ việc đặc biệt lớn (130 vụ), sau đó là tháng 1 với 114 vụ việc và tháng 5 với 109 vụ việc.

Biểu đồ 01: Vụ việc khiếu nại qua các tháng trong 6 tháng đầu năm 2016

Biểu đồ 2: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực

Trong 6 tháng đầu năm 2016, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (138 trường hợp, chiếm khoảng 24,3%). Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông và nhóm đồ điện tử gia dụng. Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì nhóm “đồ điện tử gia dụng” cũng đang tăng dần số lượng phản ánh, khiếu nại đến Tổng đài.

Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng cũng là nhóm hàng bị khiếu nại, phản ánh nhiều tới Tổng đài, cụ thể là dịch vụ cho vay tín dụng tiêu dùng, sau đó là nhóm dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển. Các nhóm hàng còn lại bị phản ánh, khiếu nại với số lượng ít như: du lịch, nhà hàng (2), thiết bị văn phòng (1), năng lượng, môi trường (7).

Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo hành vi

Trong số 567 yêu cầu được tiếp nhận, có 27% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 21%, bảo vệ thông tin người tiêu dùng với tỉ lệ 20%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (9,3%) và các hành vi khác (5.8%).

Biểu đồ 04: Phân loại khiếu nại trong 6 tháng đầu năm 2016 theo tỉnh, thành

Trong 6 tháng đầu năm 2016, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Hai thành phố này chiếm tỉ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Thanh Hóa, Bình Dương và Đồng Nai.

2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại bằng văn bản (Email, trực tuyến, bưu điện và trực tiếp) của người tiêu dùng tại Cục Quản lý cạnh tranh

Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng qua Tổng đài 1800 6838, trong 6 tháng đầu năm 2016, Cục QLCT đã tiếp nhận và xử lý 115 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của người tiêu dùng. Trong đó, có những vụ việc nghiêm trọng như vụ bảo hiểm Prevoir dừng tái tục hợp đồng với sự tham gia của rất nhiều người tiêu dùng, hay vụ việc lừa đảo trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của công ty Thái Dương Xanh.... Thống kê cụ thể số lượng các vụ việc khiếu nại được gửi đến Cục bằng văn bản theo các phương thức gửi như dưới đây:

3. Đánh giá về các phương thức tiếp nhận yêu cầu tư vấn, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Hiện nay, Cục tiếp nhận yêu cầu tư vấn, giải quyết khiếu nại qua 4 phương thức: Tổng đài, đường bưu điện, email, trang web. Mỗi phương thức tiếp nhận có ưu điểm riêng cũng như những điểm hạn chế đối với người tiêu dùng, cụ thể như sau:

Thông qua quá trình tiếp nhận khiếu nại, Cục QLCT đánh giá bên cạnh Tổng đài, phương thức email là phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại rất hiệu quả do tính chất nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với số đông người Việt Nam sử dụng internet. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, mỗi phương thức đều có ưu – nhược điểm riêng đối với mỗi người tiêu dùng. Vì vậy, Cục QLCT khuyên NTD nên cân nhắc và lựa chọn hình thức yêu cầu tư vấn, giải quyết khiếu nại phù hợp với mình nhất để tiết kiệm thời gian, công sức và đạt hiệu quả cao trong việc gửi khiếu nại.

4. Tình hình giải quyết một số vụ việc khiếu nại điển hình trong 6 tháng đầu năm 2016

1. Vụ việc xe ô tô Mazda3 All New bị lỗi “cá vàng”

Từ cuối năm 2015, Cục QLCT nhận được Đơn của nhiều người tiêu dùng sử dụng sản phẩm ô tô Mazda3 All New 1.5L khiếu nại đối với Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải (THACO) liên quan đến việc cung cấp sản phẩm khuyết tật với hiện tượng hiển thị lỗi động cơ (Check engine – “cá vàng”). Sau khi tiếp nhận Đơn, Cục QLCT đã làm việc với người tiêu dùng, Công ty THACO, Cục Đăng kiểm Việt Nam (Bộ Giao thông vận tải), Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhật Bản… để xác minh và làm rõ các thông tin có liên quan đến vụ việc. Đến tháng 6 năm 2016, sau quá trình kiểm tra và thực hiện thủ tục, Công ty THACO đã có văn bản báo cáo Cục Đăng kiểm Việt Nam và Cục QLCT về việc sẽ chính thức tiến hành “Kiểm tra và khắc phục hiện tượng sáng Đèn báo kiểm tra động cơ trên xe Mazda3 All New (động cơ 1.5L)”. Theo đó, các đại lý ủy quyền của Mazda trên toàn quốc sẽ chủ động mời khách hàng tới trạm dịch vụ để thực hiện Chương trình. Chi phí kiểm tra, khắc phục và thay thế phụ tùng do Vina-Mazda chi trả hoàn toàn.

2. Vụ việc khiếu nại đối với dịch vụ ATM của ngân hàng SHB

Tháng 4, Cục QLCT đã nhận được Đơn của Người tiêu dùng T.T.T.D khiếu nại về việc rút tiền bằng thẻ của ngân hàng SHB tại máy ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB). Theo đó, giao dịch không thành công nhưng tài khoản của người tiêu dùng vẫn bị trừ đi 2.000.000 đồng (hai triệu đồng). NTD đã khiếu nại đến ngân hàng SHB, tuy nhiên vụ việc kéo dài 02 tháng mà không được giải quyết. Sau khi nhận được đơn khiếu nại, Cục Quản lý cạnh tranh đã tiến hành trao đổi, làm việc với các bên liên quan để tư vấn, hỗ trợ cho các bên về nội dung vụ việc cũng như các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có liên quan. Trên cơ sở đó, các bên liên quan đã thống nhất phương án hòa giải và ngân hàng đồng ý hoàn tiền cho người tiêu dùng.

3. Vụ việc khiếu nại về việc mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh

Trong quý II năm 2016, Cục QLCT đã tiếp nhận Đơn của nhiều người tiêu dùng khiếu nại về việc bị “lừa đảo” khi mua hàng qua điện thoại của Công ty TNHH TM Thái Dương Xanh Việt Nam. Theo đó, NTD khiếu nại về việc được Công ty Thái Dương Xanh gọi điện thông báo trúng phiếu mua hàng trị giá 5 triệu đồng, được sử dụng để mua điện thoại Samsung Galaxy A8 trị giá 8,5 triệu đồng, vì thế, NTD chỉ phải thanh toán 3,5 triệu đồng. Tuy nhiên, khi nhận được hàng qua bưu điện, NTD phát hiện sản phẩm là điện thoại MIQ A8 với giá trị rất thấp.

Trên cơ sở khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã tiến hành làm việc, trao đổi với các bên liên quan để làm rõ các tình tiết của vụ việc cũng như tư vấn, hỗ trợ các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Một số Đơn khiếu nại đã được Công ty Thái Dương Xanh và người tiêu dùng giải quyết theo phương án hòa giải “trả hàng – hoàn tiền”. Một số Đơn khiếu nại khác đang được tiếp tục kiểm tra và giải quyết theo quy định của pháp luật.

4. Vụ việc tranh chấp về số tiền đặt vé máy bay của hãng Air Asia

NTD khiếu nại về việc đặt vé máy bay trực tuyến của hãng hàng không Air Asia qua ứng dụng trên điện thoại di động. Cụ thể, NTD đặt vé khứ hồi Đà Nẵng – Kuala Lumper. Khi thanh toán, ứng dụng báo số tiền 42.112 USD (hơn 40 đô la Mỹ), nhưng sau khi thanh toán bằng thẻ tín dụng thì ngân hàng báo số tiền là 421.12 USD (Hơn 400 đô la Mỹ). Cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng đã liên hệ với Air Asia và được công ty cam kết sẽ giải quyết trong vòng 14 ngày. Tuy nhiên, sau khoảng thời gian đó, người tiêu dùng vẫn chưa nhận được phản hồi nào từ phía Air Aisa.

Sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã liên hệ với hãng hàng không Air Asia tại Malaysia (Công ty không có trụ sở tại Việt Nam) để thông báo về vụ việc của người tiêu dùng. Sau quá trình làm việc và trao đổi giữa cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và công ty về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam, công ty đã tiến hành xin lỗi và chấp nhận hoàn lại tiền vé máy bay cho NTD.