1.    Mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Năm 2017, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử được đánh giá tiếp tục ở mức cao (Báo cáo về chỉ số thương mại điện tử Việt Nam – được thực hiện bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam – VECOM). Trong đó, tốc độ tăng trưởng trong một số lĩnh vực cụ thể rất ngoạn mục: Đối với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website thương mại điện tử cho thấy tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2017 tăng 35%, khảo sát gián tiếp qua một số doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu cho thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển phát từ 62% đến 200%. Đối với lĩnh vực thanh toán, theo thông tin từ Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), năm 2017 tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa tăng khoảng 50% so với năm 2016 trong khi giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.

Hiện nay, cách thức mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng cũng khá đa dạng: Người tiêu dùng có thể mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điện tử hoặc qua mạng xã hội. Các doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến cũng rất linh hoạt trong việc tiếp cận người tiêu dùng. Sàn giao dịch thương mại điện tử phổ biến hiện nay có thể kể đến Lazada.vn, Shopee.vn, Sendo.vn, Hotdeal.vn, Zalora.vn, Tiki.vn, Adayroi.com, Lotte.vn,... Bên cạnh đó, người tiêu dùng có thể mua sắm trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,... Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, người tiêu dùng Việt Nam cũng có xu hướng mua hàng qua chương trình quảng cáo trên ti vi (tiến hành giao dịch qua điện thoại).

Để đánh giá về mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng nên bắt đầu từ bản chất của phương thức mua sắm này. Xuất phát từ bản chất trực tuyến, người tiêu dùng đạt được nhiều lợi ích như: nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh giá cả, tiết kiệm thời gian, đặc biệt với những người thích tìm hiểu về đánh giá (review) và sau đó tìm mua ngay trên mạng, trải nghiệm mua sắm khác biệt so với mua sắm trực tiếp,...

Tuy nhiên, hình thức mua sắm này cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro cho người tiêu dùng. Bản chất đây không phải hình thức mua sắm trực tiếp, người tiêu dùng không thể nhìn trực tiếp và cầm sản phẩm để đánh giá về hình dáng, màu sắc và chất lượng của sản phẩm. Vì thế, rủi ro đầu tiên mà người tiêu dùng gặp phải là hàng hóa nhận được không giống với quảng cáo.

Thứ hai, nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm cũng là một vấn đề. Mua sắm online được thực hiện qua phương tiện điện tử, và thông qua phương thức này, người tiêu dùng không thể xác định được nguồn gốc, xuất xứ của hàng hóa. Mọi giao dịch được thực hiện trên cơ sở niềm tin, vì vậy, khi gặp người bán không có uy tín, người tiêu dùng sẽ có nguy cơ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng.

Thứ ba, mua sắm online không thể thiếu dịch vụ chuyển phát. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng sẽ gặp rủi ro về thời gian giao hàng (giao hàng chậm); hàng nhận được bị vỡ, hỏng; mất hàng; chỉ được mở xem hàng sau khi đã thanh toán,…

2.    Xu hướng vi phạm điển hình trong thương mại điện tử tại Việt Nam

Thực tế tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, khiếu nại tại cơ quan quản lý nhà nước cũng như các tổ chức xã hội về bảo vệ người tiêu dùng cho thấy, thương mại điện tử là một phương thức mua sắm mới, thu hút số lượng lớn người tiêu dùng nhưng cũng tồn tại nhiều bất cập.

Trong đó, các khiếu nại, phản ánh chủ yếu tập trung vào các nhóm hành vi cụ thể như sau:

2.1. Hành vi cung cấp thông tin trong giao dịch

Hàng nhận được không giống với quảng cáo (về hình dáng, tính năng, công dụng, thông số kỹ thuật,...). Ví dụ: Người tiêu dùng đặt mua USB 256GB nhưng nhận được USB 128GB;

Thông tin sai về xuất xứ hàng hóa: Một số tổ chức, cá nhân bán các hàng hóa không có xuất xứ hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với các quốc gia được quảng cáo (ví dụ: hàng xuất xứ Trung Quốc nhưng thông tin là hàng Nhật, Mỹ…);

Thông tin sai về giá cả: Doanh nghiệp đăng sai về giá để thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tế lại không có hàng hoặc có rất ít hàng hóa được bán với giá được quảng cáo. 

Hành vi vi phạm về cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị xử phạt theo Điều 66 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Hành vi vi phạm về cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng

2.2. Hành vi về cung cấp chứng từ giao dịch

Không cung cấp hóa đơn: việc không cung cấp hóa đơn không chỉ thể hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh không nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước mà nó còn khiến người tiêu dùng thiếu căn cứ, cơ sở khi muốn khiếu nại.

Hành vi vi phạm về chứng từ giao dịch của tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền theo Điều 77 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Hành vi vi phạm về cung cấp bằng chứng giao dịch.

2.3. Các hành vi vi phạm khác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Giao thiếu hàng khuyến mãi: Trong một số trường hợp hàng hóa đã hết chương trình khuyến mại nhưng tổ chức, cá nhân kinh doanh không điều chỉnh thông tin với mục đích tiếp tục thu hút người tiêu dùng. Sau đó, giao thiếu hàng khuyến mại.

Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại: Nhiều người tiêu dùng khiếu nại nhận hàng bị vỡ hoặc hư hỏng nhưng tổ chức, cá nhân từ chối hoặc đổ lỗi cho người tiêu dùng hoặc đơn vị vận chuyển.

Các hành vi này có thể bị xử phạt theo Điều 80 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Hành vi vi phạm khác trong quan hệ với khách hàng, người tiêu dùng.

Các hành vi vi phạm khác

- Giao hàng chậm: Giao hàng chậm so với thời gian đã cam kết.

- Hủy đơn hàng không lý do: Một số doanh tổ chức, cá nhân kinh doanh cố tính hủy đơn hàng đã được xác nhận trước đó để buộc người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn.

- Rủi ro từ các tổ chức, cá nhân lừa đảo: Trong hoạt động thương mại điện tử, người tiêu dụng bị xâm phạm quyền lợi rõ ràng nhất là khi giao dịch với các tổ chức cá nhân có chủ đích lừa đảo, đặc biệt là qua mạng xã hội như facebook, zalo… Người tiêu dùng chỉ liên lạc qua điện thoại hoặc qua trang mạng xã hội. Khi trả tiền xong, người tiêu dùng không nhận được hàng hoặc nhận hàng hoàn toàn khác so với quảng cáo (ví dụ: mua điện thoại nhưng nhận được hộp đựng một viên gạch…). Sau khi bán hàng, người bán lập tức chặn điện thoại, facebook của người mua… Thậm chí khi lượng người tiêu dùng khiếu nại lớn hoặc cơ quan quản lý vào cuộc, người bán lập tức bỏ số điện thoại, tài khoản facebook…

Các hành vi này có thể bị xử phạt theo các quy định pháp luật khác.

3.    Khuyến cáo đối với người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến

Để mua sắm trực tuyến thực sự là hình thức mua sắm mang lại nhiều tiện ích, bên cạnh nỗ lực từ các cơ quan quản lý nhà nước, người tiêu dùng cần chủ động tiêu dùng thông thái và tìm hiểu kỹ về hình thức mua sắm này. Người tiêu dùng có thể tham khảo những lưu ý sau:

a) Nên mua hàng tại những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…);

b) Tìm hiểu kỹ về các điều kiện và điều khoản của trang web (Term&Conditions), đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận,…;

c) Tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua: người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) về sản phẩm/dịch vụ nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng;

d) Cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ như: họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, sở thích, tiền sử khám bệnh… Đây có thể là những trang web sử dụng thông tin người tiêu dùng trái với quy định pháp luật, gây phiền toái cho người tiêu dùng hoặc thậm chí đánh cắp các thông tin tài chính của người tiêu dùng;

e) Cảnh giác với những trang web/tài khoản mạng xã hội lạ quảng cáo sản phẩm/dịch vụ với giá rất thấp hoặc khuyến mãi lớn, yêu cầu người tiêu dùng phải cung cấp thông tin và chia sẻ chương trình;

g) Cảnh giác với thông báo về việc trúng thưởng phiếu mua hàng dùng để mua sản phẩm của công ty, theo đó phiếu mua hàng thường có giá trị nhỏ hơn giá trị sản phẩm, người tiêu dùng phải chi thêm một khoản tiền nữa. Tuy nhiên, khi nhận hàng thì sản phẩm thường có giá trị thấp hơn so với khoản tiền người tiêu dùng đã bỏ ra. Cảnh giác tương tự với hình thức thông báo trúng thưởng và người tiêu dùng phải đóng tiền thuế/phí để nhận được sản phẩm.

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp trong thương mại điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng có thể liên hệ tới cơ quan quản lý nhà nước để được hỗ trợ, tư vấn:

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Nạp Tiền 188bet : Tổng đài 1800.6838 hoặc gửi đơn khiếu nại tới địa chỉ 25 Ngô Quyền, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội.