Cùng với việc thay mới đầu số, Cục đã tiến hành nâng cấp phần mềm của hệ thống Tổng đài theo hướng chuyên nghiệp, mở rộng khả năng kết nối và tăng cường khả năng thu thập, cũng như xử lý khối lượng lớn thông tin của người tiêu dùng. Qua gần 3 tháng hoạt động, Tổng đài đã cho thấy một số kết quả tích cực, không chỉ từ phía cơ quan vận hành mà còn từ ý kiến nhận xét, đánh giá của nhiều người tiêu dùng.

1. Ghi nhận hiệu quả hoạt động từ phía Cục Quản lý cạnh tranh

Trên nền tảng của hệ thống phần mềm mới, rất nhiều trường thông tin liên quan đến người tiêu dùng, giao dịch của người tiêu dùng đã được ghi nhận. Cụ thể, đối với nhóm thông tin của người tiêu dùng, hệ thống thu thập: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và tỉnh, thành cư trú. Việc xác định tỉnh, thành cư trú của người tiêu dùng cho phép Hệ thống thống kê tỉnh, thành nào có nhiều người tiêu dùng có phát sinh các phản ánh hoặc các vấn đề tiêu dùng, từ đó, kịp thời thông báo cho Sở Công Thương - cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương có các biện pháp cần thiết nhằm điều chỉnh tình hình.

Đối với nhóm thông tin của tổ chức, cá nhân. Hệ thống cho phép ghi nhận trong cùng một vụ việc nhiều tổ chức, cá nhân bị phản ánh. Đối với các công ty thường xuyên bị phản ánh, Hệ thống có cơ chế gợi ý khi tổng đài viên nhập thông tin nhằm giảm thiểu thời gian và chuẩn hóa thông tin nhập vào Hệ thống.

Đối với nhóm thông tin vụ việc của người tiêu dùng. Hiện tại, Hệ thống cho phép ghi nhận thông tin về nội dung vụ việc, yêu cầu của người tiêu dùng và nội dung tư vấn của tổng đài viên. Đối với các nội dung cơ bản của người tiêu dùng như nhóm hàng hóa, dịch vụ; hành vi có dấu hiệu vi phạm, Hệ thống cũng tách biệt các nhóm thông tin này. Vì vậy, khi xử lý và lập báo cáo, Hệ thống có thể trích xuất theo từng tiêu chí riêng, qua đó, có thể lấy dữ liệu đối với từng nhóm hàng hóa, dịch vụ; từng hành vi vi phạm hoặc có thể so sánh tương quan về mặt số lượng giữa các tiêu chí với nhau. Việc thống kê dữ liệu theo từng tiêu chí cụ thể như trên, ví dụ, nhóm hàng hóa, dịch vụ có nhiều khiếu nại hoặc hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng thường xuyên diễn ra sẽ giúp cho cán bộ của Cục định hướng các thông tin cảnh báo cho người tiêu dùng hoặc tăng cường các thông tin tuyên truyền, hướng dẫn cho doanh nghiệp.

Để hỗ trợ cho các tổng đài viên trong quá trình ghi nhận và tư vấn thông tin cho người tiêu dùng, Hệ thống cũng được tích hợp sẵn các dữ liệu về địa chỉ, số điện thoại, cán bộ phụ trách công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Sở Công Thương, Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các tỉnh, thành. Đồng thời, tất cả các văn bản pháp luật liên quan trực tiếp tới hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng được đưa vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống. Trường hợp cần trích dẫn hoặc tham khảo quy định pháp luật hoặc lấy địa chỉ liên hệ của các đơn vị liên quan, tổng đài viên có thể thao tác trực tiếp trên Hệ thống, giảm thiểu thời gian tìm kiếm và phân loại thông tin.

Kết quả sau 5 tháng đầu năm hoạt động cho thấy số lượng các phản ánh của người tiêu dùng tăng đột biến, cụ thể, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 5440 cuộc gọi đến, trong đó các chuyên viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 2681 cuộc gọi, chiếm 49,3%. Trong số 1796 cuộc gọi được trả lời, chỉ có 855 cuộc gọi thuộc phạm vi hoạt động của tổng đài. Số lượng cuộc gọi còn lại bao gồm:

- Người tiêu dùng hỏi thông tin cơ bản nên tổng đài viên trả lời nhanh không ghi lại các thông tin của người tiêu dùng;

- Cuộc gọi điện thoại trêu chọc (do số điện thoại tổng đài là số miễn phí nên thời gian đầu nhiều người tiêu dùng gọi để trêu);

- Các cuộc gọi đề nghị tư vấn các lĩnh vực không thuộc phạm vi hoạt động của tổng đài như hỏi đường đi, hỏi giá dịch vụ hàng hóa…

Biểu đồ dưới đây cho thấy chỉ riêng trong tháng 3 năm 2015, số lượng vụ việc được tiếp nhận và xử lý tại Cục đã tăng đột biến, cụ thể: tính từ thời điểm công bố đầu số mới của Tổng đài, Cục đã tiếp nhận và tư vấn 494 yêu cầu của NTD, chiếm hơn 86% tổng số yêu cầu của cả Quý. Tỷ lệ tăng đột biến về số lượng yêu cầu riêng trong tháng 3 cho thấy hiệu quả hoạt động của Hệ thống mới, qua đó, góp phần không chỉ thu hút sự chú ý, quan tâm của người tiêu dùng mà còn tạo động lực và nâng cao khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin của các cán bộ tại Cục.

Biểu đồ: Số lượng vụ việc phản ánh tới Cục trong 5 tháng đầu năm 2015

Nguồn: Cục Quản lý cạnh tranh

2. Ghi nhận hiệu quả hoạt động từ người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân liên quan

Hiệu quả đầu tiên cần nhấn mạnh trong quá trình đi vào hoạt động của Hệ thống mới, đặc biệt là việc ứng dụng đầu số miễn phí mới, đó là số lượng người tiêu dùng liên hệ với Cục để tìm hiểu thông tin đã tăng lên đáng kể. Có rất nhiều cuộc gọi của người tiêu dùng gọi đến với nội dung chỉ nhằm để xác nhận thông tin là có một Tổng đài của cơ quan nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đây có thể coi là công cụ tuyên truyền hiệu quả, giúp người tiêu dùng nhận thức được vị trí và vai trò của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong nền kinh tế.

Tỷ lệ giữa số vụ việc được tiếp nhận qua phương thức điện thoại (Tổng đài) với số vụ việc tiếp nhận qua các phương thức khác (email, Trang web, gửi qua bưu điện hoặc đến trực tiếp) tại Cục Quản lý cạnh tranh cũng cho thấy tính tiện lợi và hiệu quả thực tế của Tổng đài. Trong tháng 4 và tháng 5 năm 2015, nếu như tổng các phương thức tiếp nhận khác chỉ có 34 vụ việc thì riêng qua Tổng đài con số này đã là 283 vụ (gấp hơn 8 lần so với các phương thức khác).

Cùng với đó, kể từ khi đi vào hoạt động, Tổng đài cũng nhận được rất nhiều nội dung thông tin mới từ phía người tiêu dùng. Cụ thể, nhiều người đã thể hiện ý thức cộng đồng, phản ánh các thông tin có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng để Tổng đài ghi nhận và kịp thời cảnh báo cho những người tiêu dùng khác biết. Ví dụ, rất nhiều phản ánh về cây xăng bán hàng gian dối, về các hình thức lừa đảo bán hàng trên tivi, qua điện thoại hoặc kiến nghị cách tính giá cước của các đầu số dịch vụ 8xxx hoặc 1900. Những phản ánh này không nhằm mục đích yêu cầu quyền lợi cá nhân mà chỉ muốn chia sẻ thông tin để những người tiêu dùng khác được biết. Hành động này cho thấy, khi cơ quan quản lý nhà nước tạo điều kiện thì người tiêu dùng cũng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các nghĩa vụ của mình.

Một trong những hiệu quả nổi bật của Tổng đài đặc biệt có giá trị trong công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng là khả năng kết nối và tốc độ tương tác nhanh, chính xác giữa người tiêu dùng với các cơ quan, đơn vị liên quan. Nhờ có sự tư vấn trực tiếp của các cán bộ Cục Quản lý cạnh tranh, những vụ việc của người tiêu dùng được tư vấn, định hướng cách thức giải quyết hiệu quả và nhanh chóng, giúp người tiêu dùng giảm thiểu thời gian, công sức và quan trọng hơn là tin tưởng vào hoạt động hiệu quả của các cơ quan quản lý nhà nước. Với sự tư vấn, hỗ trợ của Tổng đài, nhiều vụ việc đã được giải quyết hiệu quả trong thời gian nhanh chóng.

Vào giữa tháng 5 năm 2015, người tiêu dùng tại Vĩnh Long phản ánh vụ việc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến giao dịch mua bán qua điện thoại. Cụ thể người tiêu dùng đã đặt hàng qua điện thoại. Khi nhận được hàng, người tiêu dùng phát hiện hàng giao không đúng như nội dung đã thống nhất trước đó. Khi phản ánh với người bán có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng không nhận được thiện chí giải quyết vụ việc. Phương thức bán hàng qua điện thoại là hình thức giao dịch mới. Rất nhiều người tiêu dùng khi rơi vào trường hợp tương tự không biết xử lý thế nào để bảo vệ quyền lợi của mình. Tuy nhiên, trong trường hợp tại Vĩnh Long nêu trên, người tiêu dùng đã liên hệ tới Tổng đài 1800.6838 và đã được hướng dẫn cách thức thương lượng với người bán, đồng thời cung cấp thông tin về việc có thể đề nghị sự hỗ trợ từ phía Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Vĩnh Long. Ngay khi có sự tư vấn của Tổng đài, người tiêu dùng đã chủ động tiến hành thương lượng với người bán. Kết quả, chỉ trong 4 ngày kể từ ngày phản ánh lên Tổng đài, người tiêu dùng và người bán đã thống nhất được phương án giải quyết, đảm bảo quyền lợi của các bên.

Tính chất miễn phí của đầu số 1800.6838 cũng tạo điều kiện và có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là người tiêu dùng có hoàn cảnh khó khăn, không thông thạo các phương thức liên hệ qua email, máy tính Internet. Kết quả ghi nhận cho thấy, đã có một số người tiêu dùng ở địa bàn vùng sâu vùng xa cũng liên hệ và phản ánh thông tin tiêu dùng tới Tổng đài. Ở khía cạnh này tiếp tục cho thấy, nếu thực hiện tốt công tác tuyên truyền và đảm bảo sự tiện dụng thì số lượng người tiêu dùng quan tâm tới hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ tăng lên nhanh chóng.

Trong kế hoạch phát triển của Tổng đài, sau khi hoàn thiện các quy trình và chuẩn hóa các tài liệu phục vụ cho hoạt động của Tổng đài, Hệ thống sẽ được mở rộng và kết nối tới một số Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại một số tỉnh, thành. Với việc mở rộng và thống nhất Hệ thống này, Cục Quản lý cạnh tranh mong muốn đẩy mạnh hiệu quả của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước; từ đó, hình thành bộ máy kết nối thống nhất bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ trung ương xuống địa phương, từ cơ quan nhà nước tới các tổ chức xã hội. Và quan trọng hơn, thông qua sự hỗ trợ của hệ thống này, vị thế của người tiêu dùng sẽ ngày càng được nâng cao trong mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh.