Công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng trong 6 tháng đầu năm 2018
Cùng với đó, nhằm bảo đảm một trong những quyền cơ bản của người tiêu dùng, công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại Cục CT&BVNTD tiếp tục được đẩy mạnh và đạt được nhiều dấu ấn nổi bật. Trong 6 tháng đầu năm 2018, Cục đã tiếp nhận và xử lý trên 1200 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến nhiều hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, cụ thể như sau:
I. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT QUA TỔNG ĐÀI 1800. 6838
Trong 6 tháng đầu năm 2018, Tổng đài đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng thuộc Cục CT & BVNTD (với số điện thoại miễn phí toàn quốc 1800. 6838) đã ghi nhận 3.953 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 2.240 cuộc gọi, chiếm 56,67%.
Trong số 2240 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 987 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương (phạm vi 01 tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản), các Tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên thường trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác tới Cục CT&BVNTD (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp).
Trong tổng số 987 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 5, tháng 4 và tháng 6 có số lượng vụ việc lớn (tương ứng 320, 250 và 222 vụ việc).
Biểu đồ 01: Vụ việc khiếu nại qua các tháng trong 6 tháng đầu năm 2018
Biểu đồ 02: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực
Trong 6 tháng đầu năm 2018, xét theo ngành hàng và lĩnh vực, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm (372 trường hợp, chiếm khoảng 37.68%). Sau đó là nhóm Điện thoại, viễn thông (108 trường hợp, chiếm 10.94%) và nhóm Đồ điện tử gia dụng (100 trường hợp, chiếm 10.13%) .
Đây là điểm khác biệt so với những năm trước. Trong các năm gần đây, nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất là “Hàng hóa tiêu dùng thường ngày” với sự chênh lệch số lượng so với các nhóm ngành hàng khác là rất lớn. Tuy nhiên, trong 6 tháng đầu năm 2018, ngành hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” lại là nhóm chiếm số lượng nhiều nhất, gấp 3,4 lần so với nhóm ngành hàng nhiều thứ 2 là “Điện thoại, viễn thông”. Trong nhóm ngành hàng này, chủ thể bị khiếu nại chủ yếu tập trung vào các công ty tài chính, nội dung khiếu nại chủ yếu liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng với nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng như: cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, gây nhầm lẫn; sử dụng mẫu hợp đồng có cỡ chữ nhỏ, không cung cấp hợp đồng cho người tiêu dùng sau khi ký, thu hồi nợ mang tính chất đe dọa, gây áp lực ảnh hưởng đến uy tín, tâm lý của người tiêu dùng…
Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo hành vi
Trong số 987 yêu cầu gọi tới Cục CT&BVNTD, nếu phân loại theo hành vi bị khiếu nại, có 17,12% trường hợp phản ánh về Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là Bảo hành với tỉ lệ 13,57%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về Cung cấp thông tin (6,38%), Giao kết hợp đồng (5.27%) và các hành vi khác.
Biểu đồ 04: Phân loại khiếu nại theo tỉnh, thành
Trong 6 tháng đầu năm 2018, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 288 và 185 vụ việc chiếm tỷ lệ lần lượt là 29,17% và 18,74% tổng số khiếu nại). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Đồng Nai, Bình Dương, Cà Mau, Long An, Cần Thơ với tỷ lệ khoảng 1 – 4 %.
II. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, YÊU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG QUA CÁC PHƯƠNG THỨC KHÁC
Tại Cục CT&BVNTD, bên cạnh Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838, người tiêu dùng còn có thể gửi yêu cầu, khiếu nại tới Cục thông qua các phương thức khác (tạm gọi là phương thức văn bản) như email ([email protected]), nộp qua trang web (www.vca.mwld.net), gửi bưu điện hoặc tới trực tiếp trụ sở của Cục (25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội).
Trong 6 tháng đầu năm 2018, qua các phương thức nêu trên, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và xử lý 282 khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng. Một số lượng lớn trong số này là các khiếu nại, yêu cầu phức tạp, có giá trị lớn, liên quan đến nhiều người tiêu dùng, thậm chí đã được giải quyết nhiều lần bằng các phương thức khác nhưng không thành công. Số lượng khiếu nại cụ thể qua từng phương thức như sau:
| Phương thức | Số lượng | |
| Trực tuyến | Trang tin | 0 |
| | 191 | |
| Bưu điện | 90[1] | |
| Trực tiếp | 01 | |
| Tổng | 282 | |
Bảng 03: Phương thức khiếu nại văn bản
Biểu đồ 05: Tỷ lệ các phương thức khiếu nại văn bản
Đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2018, Cục CT&BVNTD đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 275 vụ việc trong tổng số 282 vụ việc tiếp nhận (chiếm trên 95%). 07 vụ việc khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.
PHỤ LỤC: MỘT SỐ VỤ VIỆC ĐIỂN HÌNH TRONG 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2018
|
Bên bị khiếu nại: Một số công ty tài chính cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Bên khiếu nại: Một số lượng lớn người không sử dụng dịch vụ của công ty nhưng liên tục bị “đòi nợ nhầm”. Nội dung: Trong 6 tháng đầu năm 2018, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận một số lượng lớn đơn khiếu nại liên quan đến việc bị “đòi nợ nhầm” từ các công ty cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng. Theo đó, một số người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ từ các công ty nhưng liên tục bị gọi điện, nhắn tin đòi nợ hoặc giục trả nợ cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè đã vay tiêu dùng từ các công ty này. Một số cá nhân đã gọi điện, nhắn tin với lời lẽ xúc phạm người tiêu dùng, thậm chí cử người đến tận nhà đe dọa, gây áp lực. Thực hiện yêu cầu từ Cục CT&BVNTD, các đơn vị liên quan đã tiến hành phối hợp với người tiêu dùng để giải quyết từng vụ việc cụ thể. Kết quả cho thấy, hầu hết các vụ việc phát sinh là do nguyên nhân: (i) Công ty không thực hiện xác minh lại thông tin chủ thuê bao điện thoại, ngay cả khi người tiêu dùng đã đề nghị Công ty kiểm tra và tiến hành điều chỉnh lại thông tin chủ thuê bao (người tiêu dùng mua lại sim số điện thoại, sim này thuộc về khách hàng vốn có khoản vay tại công ty tài chính nhưng do không có khả năng thanh toán nên đã vứt bỏ số sim, không thông báo tới công ty tài chính); (ii) Công ty không thực hiện liên hệ số điện thoại do người vay cung cấp khi làm hồ sơ vay để xác nhận trước khi phê duyệt khoản vay; (iii) Nhân viên của Công ty áp dụng các biện pháp thu hồi nợ không đúng quy trình (dọa nạt, đe dọa người tiêu dùng)… Đối với các vụ việc này, Công ty đã thực hiện việc xử lý các nhân viên vi phạm, cập nhật thông tin trong cơ sở dữ liệu và xin lỗi người tiêu dùng. Đối với một số vụ việc phát sinh do lỗi của người tiêu dùng (chủ yếu là vi phạm nghĩa vụ thanh toán), Cục đã yêu cầu các bên tiến hành thương lượng, hòa giải và tuân thủ đúng theo quy định của hợp đồng đã ký kết cũng như pháp luật có liên quan. Một số khuyến cáo với người tiêu dùng liên quan đến vụ việc: - Trước khi thực hiện các giao dịch vay tín dụng tiêu dùng, cần tìm hiểu kỹ về đơn vị cung cấp dịch vụ, loại dịch vụ, hợp đồng tín dụng. Lưu ý các thông tin: mức lãi suất hàng tháng, tổng số tiền phải thanh toán và quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan… - Khi bị “đòi nợ nhầm” cần ngay lập tức phản hồi cho đơn vị cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng kèm theo các tài liệu chứng minh (nếu có). - Liên hệ với cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan thanh tra ngân hàng hoặc cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông để được hỗ trợ. 2. Vụ việc người tiêu dùng bị “lừa đảo” khi được mời mua hàng qua điện thoại Trong 06 tháng đầu năm 2018, Cục tiếp nhận một số đơn khiếu nại của người tiêu dùng về việc được mời mua hàng qua điện thoại. Cụ thể, sản phẩm được mời chào là điện thoại trị giá khoảng 4 triệu đồng, được tặng kèm thẻ mua sắm nhiều triệu đồng sử dụng được ở các siêu thị trên toàn quốc. Hàng được giao qua bưu điện với hình thức thu tiền khi nhận hàng (Cash On Delivery – C.O.D) và chỉ được mở hàng khi đã thanh toán. Tuy nhiên, sau khi thanh toán và nhận hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm là điện thoại có giá trị rất thấp và thẻ mua sắm không có giá trị sử dụng. Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, Cục CT&BVNTD đã tiến hành liên hệ, tuy nhiên, ngay sau khi nhận yêu cầu từ cơ quan quản lý, các tổ chức, cá nhân kinh doanh này lập tức khóa máy và chuyển sang kinh doanh bằng số điện thoại khác. Đối với các vụ việc này, Cục CT&BVNTD đã và đang phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan (công an, quản lý thị trường, thương mại điện tử, viễn thông…) để xây dựng các biện pháp tăng cường quản lý và ngăn chặn các vụ việc vi phạm tương tự. Một số khuyến cáo với người tiêu dùng liên quan đến vụ việc: - Đối với phương thức mua hàng từ xa (online, điện thoại, truyền hình…), người tiêu dùng nên có sự kiểm tra, so sánh, đối chiếu thông tin, lựa chọn những tổ chức, cá nhân kinh doanh uy tín, có địa chỉ, có phương thức liên hệ rõ ràng. - Thận trọng với những lời chào mời mua hàng hóa với giá quá thấp hoặc có điều kiện quá ưu đãi so với thị trường. 3. Vụ việc liên quan đến hoạt động kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung Trong 6 tháng đầu năm, Cục tiếp nhận và xử lý 15 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, bao gồm 06 khiếu nại liên quan đến chung cư, 01 khiếu nại liên quan đến cung cấp nước sạch, 04 khiếu nại liên quan đến tài chính ngân hàng, 02 khiếu nại liên quan đến truyền hình trả tiền và 02 khiếu nại liên quan đến bảo hiểu. Trong đó, nổi bật có vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng đối với một số đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp. Cục đã làm việc với các bên liên quan, xác định các hành vi vi phạm của từng doanh nghiệp để yêu cầu các doanh nghiệp cam kết giải quyết mọi yêu cầu của người tiêu dùng; đã ra thông cáo báo chí để thông báo cam kết của doanh nghiệp, đồng thời hướng dẫn người tiêu dùng giải quyết yêu cầu. Đến nay, các yêu cầu của người tiêu dùng đã được các doanh nghiệp đáp ứng và không còn phản ánh, kiến nghị thêm. |
