Công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại người tiêu dùng năm 2016
Tiếp nối sự thành công trong công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng năm 2015, trong năm 2016, Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT) tiếp nhận số lượng lớn các yêu cầu giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng qua 4 phương thức:
- Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí cước gọi);
- Email: [email protected];
- Trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: ;
- Đường văn thư đến: Cục Quản lý cạnh tranh – 25 Ngô Quyền, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Trong năm 2016, tình hình hoạt động của Tổng đài 1800.6838 và công tác giải quyết khiếu nại được thể hiện qua hệ thống dữ liệu cụ thể như sau:
1. Số lượng yêu cầu tư vấn, phản ánh, khiếu nại trong năm 2016
Trong năm 2016, Tổng đài 1800.6838 đã ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4053 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 60,48%.
Trong số 4053 cuộc gọi được tiếp nhận, có 1193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, tổng đài viên đã hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/Sở Công Thương hoặc Cục Quản lý cạnh tranh – Nạp Tiền 188bet .
Trong năm 2016, trong tổng số 1193 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 1, tháng 4, tháng 7 và tháng 11 có số lượng vụ việc lớn (tương ứng 114, 130, 137 và 116 vụ việc). Đặc biệt, kể từ sau sự kiện Lễ Công bố Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam được tổ chức vào tháng 3 năm 2016, số lượng người tiêu dùng biết đến Tổng đài ngày càng nhiều, dẫn tới việc phản ánh lên Tổng đài nhiều hơn thời gian trước. Các tháng khác trong năm có số lượng vụ việc ít hơn (dưới 100), đặc biệt tháng 2 có số lượng ít nhất là 52 vụ việc do lịch nghỉ Tết nguyên đán.
Biểu đồ 01: Vụ việc khiếu nại qua các tháng trong năm 2016
Biểu đồ 02: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực
Trong năm 2016, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm khoảng 19.86%). Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11.4%) . Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2016, đáng chú ý là Tổng đài nhận được rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông”, cụ thể là việc tính phí các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động của các nhà mạng.
Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo hành vi
Trong số 1193 yêu cầu gọi tới Cục QLCT, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 22.96%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin người tiêu dùng (0.41%) và các hành vi khác (28%).
Biểu đồ 04: Phân loại khiếu nại trong năm 2016 theo tỉnh, thành
Trong năm 2016, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 371 và 326 vụ việc). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Bình Dương, Thanh Hóa, Đồng Nai, Nghệ An, Bà Rịa – Vũng Tàu.
2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại bằng văn bản (Email, trực tuyến, bưu điện và trực tiếp) của người tiêu dùng tại Cục Quản lý cạnh tranh:
Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng qua Tổng đài 1800 6838, trong năm 2016, Phòng 7 đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của người tiêu dùng. Trong đó, có những vụ việc nghiêm trọng như vụ việc quảng cáo sai sự thật thông qua hình thức trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của công ty Thái Dương Xanh, vụ việc Công ty Prevoir dừng tái tục hợp đồng....
hống kê cụ thể số lượng các vụ việc khiếu nại được gửi đến Cục bằng văn bản theo các phương thức gửi như dưới đây:
| Phương thức | Số lượng | |
| Trực tuyến | Trang tin | 147 |
| | 178 | |
| Bưu điện | 48 | |
| Trực tiếp | 1 | |
| Tổng | 374
| |
Biểu đồ 05: Tỷ lệ các phương thức khiếu nại văn bản
Đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2016, các chuyên viên Phòng 7 đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thảnh công 370 vụ việc trong tổng số 374 vụ việc tiếp nhận (Chiếm khoảng 99%). 04 vụ việc khiếu nại còn lại hiện đang được Phòng phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.
*Một số vụ việc điển hình trong năm 2016:
| 1. Vụ việc khiếu nại về việc mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh
Từ đầu Quý II năm 2016, Cục QLCT đã tiếp nhận Đơn của nhiều người tiêu dùng khiếu nại về việc bị “lừa đảo” khi mua hàng qua điện thoại của Công ty TNHH TM Thái Dương Xanh Việt Nam. Theo đó, NTD khiếu nại về việc được Công ty Thái Dương Xanh gọi điện thông báo trúng phiếu mua hàng trị giá 5 triệu đồng, được sử dụng để mua điện thoại Samsung Galaxy A8 trị giá 8,5 triệu đồng, vì thế, NTD chỉ phải thanh toán 3,5 triệu đồng. Tuy nhiên, khi nhận được hàng qua bưu điện, NTD phát hiện sản phẩm là điện thoại MIQ A8 với giá trị rất thấp. Trên cơ sở khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã tiến hành làm việc, trao đổi với các bên liên quan để làm rõ các tình tiết của vụ việc cũng như tư vấn, hỗ trợ các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Một số Đơn khiếu nại đã được Công ty Thái Dương Xanh và người tiêu dùng giải quyết theo phương án hòa giải “trả hàng – hoàn tiền”. Một số Đơn khiếu nại khác đang được tiếp tục kiểm tra và giải quyết theo quy định của pháp luật.
2. Vụ việc tranh chấp về số tiền đặt vé máy bay của hãng Air Asia
NTD khiếu nại về việc đặt vé máy bay trực tuyến của hãng hàng không Air Asia qua ứng dụng trên điện thoại di động. Cụ thể, NTD đặt vé khứ hồi Đà Nẵng – Kuala Lumper. Khi thanh toán, ứng dụng báo số tiền 42.112 USD (hơn 40 đô la Mỹ), nhưng sau khi thanh toán bằng thẻ tín dụng thì ngân hàng báo số tiền là 421.12 USD (Hơn 400 đô la Mỹ). Cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng đã liên hệ với Air Asia và được công ty cam kết sẽ giải quyết trong vòng 14 ngày. Tuy nhiên, sau khoảng thời gian đó, người tiêu dùng vẫn chưa nhận được phản hồi nào từ phía Air Aisa. Sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã liên hệ với hãng hàng không Air Asia tại Malaysia (Công ty không có trụ sở tại Việt Nam) để thông báo về vụ việc của người tiêu dùng. Sau quá trình làm việc và trao đổi giữa cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và công ty về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam, công ty đã tiến hành xin lỗi và chấp nhận hoàn lại tiền vé máy bay cho NTD.
3. Vụ việc khiếu nại về lãi suất vay tiêu dùng đối với các Công ty tín dụng Trong năm 2016, Cục QLCT tiếp nhận nhiều đơn khiếu nại và phản ánh liên quan tới việc ký kết và thực hiện các hợp đồng tín dụng vay tiêu dùng liên quan đến nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đó là các hành vi như không cung cấp đầy đủ thông tin, không cung cấp hợp đồng, che dấu thông tin và áp dụng mức lãi suất quá cao, quấy rối người tiêu dùng và người thân…Đối với các khiếu nại trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, Cục QLCT khuyến cáo người tiêu dùng: (i) chú ý phần lãi suất không được để trống mà phải thể hiện rõ và được hai bên đồng ý khi ký kết hợp đồng; (ii) tham khảo kỹ về lãi suất cũng như các điều kiện thanh lý sớm hợp đồng, tránh tình trạng bản thân không đáp ứng được điều kiện thanh lý hợp đồng; (iii) hiểu rõ các điều khoản hợp đồng để đảm bảo sau khi ký kết, người tiêu dùng sẽ tuân thủ toàn bộ điều khoản của hợp đồng…
4. Vụ việc liên quan đến lĩnh vực ngân hàng Trong năm 2016, Cục QLCT tiếp nhận Đơn khiếu nại của người tiêu dùng về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng SHB rút tiền tại ATM của Ngân hàng VP Bank. Cụ thể, giao dịch của người tiêu dùng không thành công, tuy nhiên tài khoản vẫn bị trừ tiền và ngân hàng khẳng định NTD đã nhận tiền tại ATM. Người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm bằng chứng. Trong khi đó, ngân hàng đã từ chối cung cấp các bằng chứng giao dịch như băng ghi hình tại cây ATM, bản ghi các lệnh đã thực hiện… Điều này khiến vụ việc kéo dài, gây nhiều tổn thất cho các bên liên quan. Để giải quyết vụ việc, Cục QLCT đã tiến hành làm việc với tất cả các bên liên quan. Kết quả của quá trình xử lý là hai bên đồng ý phương án hòa giải, Ngân hàng đã hoàn lại tiền trong tài khoản cho người tiêu dùng.
5. Vụ việc “lỗi cá vàng” xe Mazda Từ cuối năm 2015 và đầu năm 2016, Cục QLCT nhận được Đơn của nhiều người tiêu dùng sử dụng sản phẩm ô tô Mazda3 All New 1.5L khiếu nại đối với Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải (THACO) liên quan đến việc cung cấp sản phẩm khuyết tật với hiện tượng hiển thị lỗi động cơ (Check engine – “cá vàng”). Sau khi tiếp nhận Đơn, Cục QLCT đã làm việc với người tiêu dùng, Công ty THACO, Cục Đăng kiểm Việt Nam (Bộ Giao thông vận tải), Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhật Bản… để xác minh và làm rõ các thông tin có liên quan đến vụ việc. Đến tháng 6 năm 2016, sau quá trình kiểm tra và thực hiện thủ tục, Công ty THACO đã có văn bản báo cáo Cục Đăng kiểm Việt Nam và Cục QLCT về việc sẽ chính thức tiến hành “Kiểm tra và khắc phục hiện tượng sáng Đèn báo kiểm tra động cơ trên xe Mazda3 All New (động cơ 1.5L)”. Theo đó, các đại lý ủy quyền của Mazda trên toàn quốc đã chủ động mời khách hàng tới trạm dịch vụ để thực hiện Chương trình. Chi phí kiểm tra, khắc phục và thay thế phụ tùng do Vina-Mazda chi trả hoàn toàn.
|
* Một số xu hướng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng 2016Trong năm 2016, Tổng đài 1800.6838 đã ghi nhận một số xu hướng các vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể:
- Gửi thông tin thông báo trúng thưởng. Người tiêu dùng nhận được điện thoại hoặc email thông báo về việc trúng thưởng sản phẩm có giá trị. Sau đó, người tiêu dùng được hướng dẫn nộp một khoản tiền nhỏ để phục vụ cho việc nhận thưởng (phí vận chuyển, phí hải quan…) hoặc nộp thêm tiền để đổi sang sản phẩm khác giá trị hơn. Thực tế, khi nhận được hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm trúng thưởng chỉ là hàng rẻ tiền, không bằng với giá trị phần tiền nộp thêm. Khi đó, việc liên hệ với bên bán để giải quyết khiếu nại rất khó khăn.
- Bán hàng không đúng như nội dung cam kết qua trang web, chương trình bán hàng trên tivi, facebook. Nhiều trang web bán hàng (tư nhân hoặc trên facebook) lợi dụng việc mua hàng qua mạng đã giao hàng không đúng như thông tin giới thiệu. Việc người tiêu dùng liên hệ với các người bán này rất khó khăn do trang web hoặc trên facebook để rất ít thông tin liên hệ của người bán.
- Chính sách tư vấn thông tin không rõ ràng, gây hiểu nhầm trong cung cấp các dịch vụ tài chính tiêu dùng. Năm 2016 tiếp tục ghi nhận nhiều khiếu nại liên quan đến hoạt động tư vấn thông tin trước khi người tiêu dùng ký hợp đồng vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính. Trong những trường hợp này, do giai đoạn tư vấn không được lưu vết nên khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng thường không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình. Các nội dung của hợp đồng vay tiêu dùng thường không được cung cấp cho người tiêu dùng trước khi giao dịch.
