1. Hoạt động thu thập và sử dụng thông tin người tiêu dùng

Sự phát triển của công nghệ thông tin và tốc độ phủ sóng của Internet tại Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung đã tạo ra nền tảng và hỗ trợ hiệu quả đối với sự phát triển vượt bậc của thương mại điện tử. Các doanh nghiệp tham gia vào quá trình này ngày càng nhận thức rõ giá trị và tầm quan trọng của thông tin nói chung và thông tin người tiêu dùng nói riêng đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, các hoạt động thu thập và khai thác, sử dụng thông tin của người tiêu dùng ngày càng phát triển với nhiều cách thức và quy mô mới.

Thông tin của người tiêu dùng trong thời kỳ kỹ thuật số không chỉ giới hạn ở những nội dung truyền thống như thông tin định danh người tiêu dùng (họ tên, địa chỉ, điện thoại...); thông tin tài chính của người tiêu dùng (số tài khoản, số thẻ ngân hàng...) mà còn bao gồm những thông tin mô tả hành vi, cách thức suy nghĩ và giao dịch của chính bản thân người tiêu dùng. Sự phát triển kỳ diệu của công nghệ thông tin đã cho phép một số doanh nghiệp thậm chí có thể thu thập gần như toàn bộ hành vi, thông tin của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch, tham khảo thông tin trên mạng Internet, từ việc người tiêu dùng đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ gì; người tiêu dùng đang chia sẻ suy nghĩ gì hay chủ đề mà người tiêu dùng đang quan tâm trong các cuộc nói chuyện với bạn bè trên các mạng xã hội...Tất cả các thông tin này được thu thập, tổng hợp và phân tích, từ đó giúp cho doanh nghiệp định hướng được những hoạt động, những nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận để xúc tiến hoạt động quảng cáo, kinh doanh. Hoạt động thu thập và khai thác thông tin nêu trên thậm chí đã trở thành một khái niệm cơ bản trong nền kinh tế số - khái niệm Big Data – để chỉ các hoạt động thu thập, phân tích và sử dụng thông tin ở quy mô siêu lớn với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin siêu khổng lồ. Các doanh nghiệp như Google, Microsoft, Amazon, Facebook...là những ví dụ tiêu biểu cho việc ứng dụng Big Data vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn, thu thập và khai thác thông tin còn là nhu cầu thiết yếu của phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho dù họ có ý thức được giá trị và tầm quan trọng của hoạt động này đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp hay không. Tại Việt Nam, rất dễ dàng để một doanh nghiệp có thể mua được một danh sách các khách hàng với các thông tin chi tiết kèm theo: vị trí địa lý, điện thoại, email, chức vụ...thậm chí là lịch sử giao dịch của người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa...Các doanh nghiệp sử dụng các thông tin này để gọi điện, nhắn tin, gửi email với những mục đích đa dạng và khác nhau, trong đó, thực tế cho thấy, nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, thậm chí mang tính chất lừa đảo người tiêu dùng.

Theo thống kê từ hoạt động của Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng -1800.6838 tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, trong 7 tháng đầu năm 2017, Cục đã tiếp nhận hơn 30 vụ việc phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng về việc nhận được các cuộc điện thoại, tin nhắn từ mạng xã hội có nội dung cung cấp thông tin lừa đảo người tiêu dùng. Phần lớn các hoạt động liên hệ này đều chứa đựng ít nhất một vài thông tin chính xác của người tiêu dùng, ví dụ như họ tên, địa chỉ nhà, hoạt động mua bán đã từng thực hiện trong quá khứ tại một doanh nghiệp nào đó,...Những thông tin chính xác này là căn cứ quan trọng để người tiêu dùng tin tưởng vào những nội dung chào mời của các đối tượng. Và theo đó, nhiều trường hợp đã bị dẫn dụ tới việc giao nộp cho đối tượng lừa đảo một khoản tiền, từ 1-2 triệu cho đến vài chục triệu, thậm chí là 100 triệu đồng. Việc liên hệ với các đối tượng lừa đảo để giải quyết các khiếu nại phát sinh thường là rất khó do các đối tượng sử dụng các thông tin liên hệ mạo danh hoặc không xác định được tính chính xác về thông tin của đối tượng.  

2. Chính sách pháp luật bảo vệ thông tin người tiêu dùng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành từ năm 2010 đã có quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Cụ thể, Điều 6 của Luật quy định như sau:
2.1. Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

2.2. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì doanh nghiệp có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải được người tiêu dùng đồng ý;

c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng;

d) Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Thực thi pháp luật bảo vệ thông tin người tiêu dùng

Trong những năm gần đây, vấn đề bảo vệ thông tin người tiêu dùng hay thường gọi là chính sách thông tin đã được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chủ động thực thi. Các hoạt động này được thể hiện thông qua việc xây dựng các chính sách nội bộ về quản lý thông tin của người tiêu dùng; xây dựng và công bố công khai trên website, tờ rơi về chính sách thông tin của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.

Ảnh: Chính sách thông tin đăng tải trên trang web của một số công ty

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, còn một số lượng lớn doanh nghiệp chưa nắm được các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin người tiêu dùng, dẫn đến, không có chính sách hoặc không có hành vi phù hợp khi thực hiện các giao dịch có phát sinh trao đổi thông tin với người tiêu dùng. Đối với các doanh nghiệp đã bước đầu biết và thực thi các quy định pháp luật về chính sách thông tin thì trong đó, bên cạnh các doanh nghiệp nghiêm túc và có đầu tư vào nguồn lực, công nghệ để đảm bảo thực thi tốt các trách nhiệm bảo vệ thông tin người tiêu dùng, vẫn tồn tại doanh nghiệp chỉ thực hiện về mặt hình thức nhằm đối phó với các quy định pháp luật.

Từ các nội dung phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, nhiều người tiêu dùng cho biết trong quá trình nói chuyện, các đối tượng lừa đảo cung cấp chính xác thông tin về giao dịch của người tiêu dùng đã được thực hiện trước đó, ví dụ, ngày tháng mua hàng tại trung tâm điện máy; thương hiệu sản phẩm đã mua, giá trị hóa đơn...Thông tin này cho thấy việc bảo mật thông tin của người tiêu dùng đã không được thực hiện theo đúng quy định pháp luật, dẫn tới việc rò rỉ thông tin của người tiêu dùng và đã bị các đối tượng xấu lợi dụng để khai thác, lừa đảo.

Trong nhiều giao dịch tài chính, đặc biệt là các giao dịch tín dụng tiêu dùng, cho vay trả góp, nhiều người tiêu dùng cho biết đã không được công ty tài chính thông báo hoặc giải thích chính xác, đầy đủ về việc sẽ chuyển giao thông tin cho bên thứ ba để thực hiện các hoạt động thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết. Hành vi này vi phạm quy định về việc chuyển giao thông tin cho bên thứ ba khi chưa được sự đồng ý của người tiêu dùng.

Nhiều phản ánh của người tiêu dùng cũng cho thấy, trước khi sử dụng dịch vụ, họ không được thông báo về việc một số thông tin trên thiết bị của người tiêu dùng, ví dụ, hình ảnh, danh bạ trên điện thoại di động, sẽ được sử dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ. Hành vi này vi phạm quy định về việc doanh nghiệp phải thông báo rõ ràng, công khai về phạm vi, mục đích sử dụng thông tin trước khi thực hiện thu thập từ người tiêu dùng.

Bên cạnh việc các doanh nghiệp chưa thực hiện tốt các quy định liên quan, một vấn đề tồn tại có ảnh hưởng quan trọng đến quá trình thực thi pháp luật về chính sách thông tin người tiêu dùng là nhận thức của người tiêu dùng về các quyền liên quan trong lĩnh vực thông tin. Hiện nhiều người tiêu dùng trong quá trình cung cấp thông tin trên mạng xã hội, sử dụng các thông tin giao dịch tài chính không ý thức được các nguy hiểm tiền ẩn khi bên thứ ba có thể khai thác và lợi dụng các thông tin này vào mục đích lừa đảo; nhiều người tiêu dùng không nắm được trách nhiệm theo quy định pháp luật mà doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện, dẫn tới, hiệu quả của việc giám sát và phát hiện hành vi vi phạm không được phát huy.

4. Một số giải pháp

Nền kinh tế số với đặc trưng là sự kết hợp giữa thông tin và công nghệ kết nối đã và đang hình thành nên nhiều phương thức giao dịch mới, nhiều chủ thể mới và nhiều dịch vụ mới. Trong tất cả các nội dung trên, thông tin của người tiêu dùng đóng vai trò xuyên suốt, có mặt trong tất cả các hoạt động, các khâu của nền kinh tế mới. Vì vậy, với vai trò và giá trị quan trọng như vậy, vấn đề bảo mật thông tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời kỳ kinh tế số càng cần có những giải pháp để đảm bảo thực thi. Theo đó, có một số giải pháp định hướng như sau:

4.1. Tăng cường công tác tuyên truyền

Đối với người tiêu dùng, nâng cao nhận thức về giá trị và tầm quan trọng của việc bảo mật các thông tin của người tiêu dùng, đồng thời, nắm bắt các quy định pháp luật liên quan để có thể tự bảo vệ quyền lợi của mình hoặc phát huy vai trò kiểm tra, giám sát doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các giao dịch.

Đối với doanh nghiệp, biết và thực hiện đúng các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin người tiêu dùng, sử dụng hợp pháp và khai thác hiệu quả các dữ liệu thông tin để góp phần định hướng hoạt động kinh doanh, sản xuất của doanh nghiệp, cung cấp các hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

4.1. Đảm bảo thực hiện các nguyên tắc cơ bản của bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Một trong những đặc trưng của nền kinh tế số là sự thay đổi và biến đổi nhanh chóng các hình thức giao dịch, cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Với sự thay đổi liên tục như vậy, việc thực thi các quy định pháp luật liên quan cũng cần có sự điều chỉnh và thích ứng kịp thời. Do vậy, để đảm bảo thực thi hiệu quả các quy định liên quan, cần đảm bảo một số nguyên tắc, cụ thể:

- Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử cũng được áp dụng mức độ bảo vệ tương đương như người tiêu dùng trong các giao dịch truyền thống.

- Bảo đảm cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế số.

- Thực thi nghiêm các chế tài xử phạt khi phát hiện các hành vi vi phạm.

4.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Đặc trưng rõ nét của nền kinh tế số là sự kết nối giữa các môi trường giao dịch tại nhiều quốc gia khác nhau, do vậy, trong quá trình thực thi các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tại mỗi quốc gia sẽ có những vấn đề, khó khăn nhất định khi tiếp cận với các vấn đề mang tính quốc tế. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác quốc tế giữa các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công cụ hỗ trợ hiệu quả để tháo gỡ những vấn đề tồn tại giữa các nền kinh tế, hệ thống pháp luật khác nhau.