Với mục đích giúp người tiêu dùng, doanh nghiệp và bạn đọc có thể hiểu, tuân thủ và vận dụng tốt hơn các quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ (sau đây gọi tắt là sản phẩm), bài viết dưới đây sẽ làm rõ các quy định pháp lý tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cũng như phân tích các trường hợp vi phạm thường thấy trên thực tế để từ đó chỉ ra những lưu ý cần thiết cho người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình tương tác với nhau.

Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện như sau: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”. Ngoài ra, tổ chức, cá nhân kinh doanh còn phải tuân thủ nhiều trách nhiệm cụ thể khác về bảo hành được quy định tại Điều 21 và các điều khác của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, sẽ được phân tích chi tiết hơn ở phần sau. Như vậy, sản phẩm được người tiêu dùng mua, sử dụng có thể rơi vào một trong hai trường hợp là “được bảo hành” hoặc “không được bảo hành”. Người tiêu dùng cần lưu ý điểm này để xác thực thông tin với nhà cung cấp sản phẩm ngay trước khi tiến hành giao dịch mua bán.

Đối với trường hợp sản phẩm có bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành (quy định tại Điều 12 về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng). Nói cách khác, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần cung cấp cho người tiêu dùng sổ bảo hành, hoặc giấy chứng nhận bảo hành với đầy đủ các nội dung nói trên cho việc bán sản phẩm được bảo hành.

Trên thực tế, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn chưa thực hiện nghiêm túc các quy định tại Điều 21 và Điều 12 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, mặc dù Chính phủ đã ban hành Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa có thể bị phạt từ 5 triệu - 100 triệu đồng tùy thuộc vào giá trị của hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan. Mức xử phạt tối thiểu là từ 5 triệu -10 triệu đồng trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20 triệu đồng, và mức xử phạt tối đa là từ 70 triệu - 100 triệu đồng trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 2 tỷ đồng trở lên (mức xử phạt cụ thể xem tại Điều 75 của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP). Đối với trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế theo quy định hoặc không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp sản phẩm có bảo hành theo quy định thì bị phạt từ 10 triệu - 20 triệu đồng; trường hợp vi phạm nhiều lần hoặc tái phạm còn bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung (Điều 66 của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP). Theo nhận định của một số chuyên gia thì mức xử phạt này là khá hợp lý và có tính răn đe đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm bảo hành.

Mặc dù vậy, trên thực tế thì số vụ việc vi phạm trách nhiệm bảo hành còn diễn ra khá phổ biến, việc xử lý các vi phạm này còn chưa triệt để và gặp nhiều khó khăn. Một phần, do nguồn lực của các cơ quan có thẩm quyền còn khá hạn chế, phần nữa do tính chất phức tạp và nhỏ lẻ của các vụ việc. Dưới đây là một số trường hợp vi phạm điển hình của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian qua:

1. Không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành; Không cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành: với những vụ việc như thế này, tổ chức, cá nhân kinh doanh đang vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm bảo hành. Tuy nhiên, về phía người tiêu dùng, để có thể tự bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình thì bản thân họ cần đề nghị cơ sở bảo hành cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành (nếu không có), kiểm tra kỹ nội dung trên giấy tiếp nhận bảo hành ngay sau khi bàn giao sản phẩm để yêu cầu bảo hành. Trên giấy tiếp nhận bảo hành nếu không ghi rõ thời gian hoàn thành việc bảo hành thì người tiêu dùng cần đề nghị bổ sung thông tin và cần có xác nhận của đại diện cơ sở bảo hành. Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh trong thời gian qua đã tiếp nhận một số khiếu nại tương tự của người tiêu dùng, theo đó cơ sở bảo hành chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm và không ghi rõ thời gian hoàn thành việc sửa chữa với lý do phải chuyển sản phẩm về nhà máy để kiểm tra. Người tiêu dùng đã phải chờ đợi rất lâu nhưng không có sự phản hồi lại của cơ sở bảo hành. Khi điện hỏi cơ sở bảo hành thì họ chỉ trả lời là vẫn chưa có thông tin từ phía nhà máy và đề nghị người tiêu dùng tiếp tục chờ đợi. Rõ ràng, trong vụ việc này, phía cơ sở bảo hành đã vi phạm quy định về cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian bảo hành được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành: Đây là trường hợp thường xuyên diễn ra trên thực tế, một phần do các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa nắm bắt đầy đủ các quy định pháp lý về trách nhiệm bảo hành, phần nữa nếu thực hiện nghiêm túc quy định này thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho tổ chức, cá nhân kinh doanh vì họ phải trang bị thêm các sản phẩm dự phòng để cung cấp cho người tiêu dùng sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành. Chính vì vậy, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã tìm cách trốn tránh nghĩa vụ này, gây ra thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. Đặc biệt, đối với những sản phẩm có giá trị lớn, sử dụng thường xuyên và thiết yếu đối với người tiêu dùng thì mức độ thiệt hại càng gia tăng. Đơn cử trường hợp một người tiêu dùng có chiếc ô tô là phương tiện di chuyển hàng ngày và thường phải sử dụng đi công tác xa; do xe bị hỏng nên đã được gửi đến trung tâm bảo hành để sửa chữa. Tuy nhiên trong thời gian này, người tiêu dùng đã không được tổ chức, các nhân kinh doanh cung cấp phương tiện khác để sử dụng tạm thời. Người tiêu dùng đã phải thuê xe, hoặc sử dụng taxi làm phương tiện di chuyển... gây tốn kém rất nhiều chi phí. Khi thời gian thực hiện bảo hành, sửa chữa càng dài thì càng tạo thêm gánh nặng cho người tiêu dùng. Quy định cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm sử dụng tạm thời trong thời gian thực hiện bảo hành đối với nhiều nước trên thế giới là không có gì là xa lạ nhưng với Việt Nam thì dường như vẫn còn là mới mẻ đối với nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng. Chính vì vậy, trong những trường hợp này, bản thân người tiêu dùng cần hiểu rõ quy định để có thể vận dụng hiệu quả nhằm đòi hỏi quyền lợi chính đáng của mình. Người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ sở bảo hành cung cấp sản phẩm sử dụng tạm thời hoặc đề nghị hình thức giải quyết khác phù hợp với mình.

3. Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi: Trường hợp vi phạm này cũng thường thấy trên thực tế. Việc quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đổi hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp nói trên là điểm rất mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Quy định này nhằm hạn chế phần nào việc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa kém chất lượng, lạm dụng việc kéo dài thời gian tiếp nhận bảo hành, thời gian thực hiện bảo hành để chờ sản phẩm hết thời hạn bảo hành và từ đó có lý do để từ chối nghĩa vụ bảo hành cho những lần hỏng hóc tiếp theo. Trên thực tế, Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng đã nhận được nhiều khiếu nại, đề nghị được tư vấn quy định liên quan đến nghĩa vụ này. Cụ thể, trường hợp người tiêu dùng khiếu nại rằng anh ấy đã phải đưa chiếc ti vi của mình đi bảo hành đến tận lần thứ 4 tại trung tâm bảo hành (của nhà cung cấp chỉ định) cho cùng 1 lỗi hở mạch điện. Đến lần thứ 5 trung tâm bảo hành xác nhận tivi vẫn tiếp tục bị lỗi như 4 lần trước đó. Người tiêu dùng hết sức búc xúc vì sự việc đã khiến anh ấy đi lại quá nhiều lần, ảnh hưởng đến cuộc sống của anh ấy. Người tiêu dùng đề nghị được đổi 1 chiếc ti vi mới tương tự vì sản phẩm vẫn còn đang trong thời hạn bảo hành, nhưng trung tâm bảo hành đã không đồng ý. Trong vụ việc này, nhà cung cấp sản phẩm và trung tâm bảo hành đã không tuân thủ quy định về trách nhiệm bảo hành theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

4. Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng: so với các hành vi phía trên thì hành vi này là phổ biến hơn nhưng cũng khó để xử lý, đăc biệt là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh từ chối nghĩa vụ trả chi phí vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nhà của người tiêu dùng đến nơi bảo hành và ngược lại. Số trường hợp người tiêu dùng được tổ chức, cá nhân kinh doanh đồng ý chi trả chi phí này là rất ít, nhất là đối với các sản phẩm có giá trị thấp. Mặc dù quy định trách nhiệm trả chi phí vận chuyển là tiến bộ, góp phần bảo vệ người tiêu dùng ở thế yếu trong giao dịch mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhưng thực tế vận dụng và áp dụng chúng không dễ dàng. Trong hầu hết các trường hợp bảo hành thì người bán đề nghị người tiêu dùng phải trực tiếp mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành và không quan tâm đến chi phí mà người tiêu dùng sẽ phải bỏ ra. Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được nhiều khiếu nại về việc các công ty bán hàng qua điện thoại hoặc qua mạng yêu cầu người tiêu dùng phải trả trước chi phí vận chuyển sản phẩm đi bảo hành và chi phí gửi trả lại hàng hóa (gửi qua bưu điện, hoặc cử người đến nhận) thì công ty mới đồng ý thực hiện trách nhiệm bảo hành. Những hành vi này của tổ chức, cá nhân kinh doanh là vi phạm quy định về trách nhiệm bảo hành quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chỉ số ít các mặt hàng có giá trị lớn, khó khăn trong việc vận chuyển như tivi, tủ lạnh, máy giặt, ô tô... thì nhiều nhà cung cấp gửi cán bộ phận kỹ thuật đến tận nhà của người tiêu dùng để kiểm tra, quyết định cách thức bảo hành, cũng như chịu các chi phí có liên quan đến vận chuyển và sửa chữa sản phẩm.

5. Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành: Hành vi này mặc dù không nhiều nhưng cũng đã được người tiêu dùng phản ánh đến Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng trong thời gian vừa qua. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại rằng khi người tiêu dùng gọi điện đến trung tâm bảo hành (được nhà cung cấp ủy quyền) thì phía trung tâm cho biết họ không còn nhận ủy quyền bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp. Người tiêu dùng điện cho nhà cung cấp thì được trả lời họ chỉ là người bán hàng, không có chức năng bảo hành và cũng không có cán bộ kỹ thuật để sữa chữa. Trong vụ việc này, theo quy định của pháp luật thì người tiêu dùng hoàn toàn có quyền đề nghị nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo hành kể cả trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Tuy nhiên, trên thực tế cũng có những trường hợp nhà cung cấp có lý do để từ chối trách nhiệm bảo hành nếu người tiêu dùng thực hiện không đúng, không đầy đủ các cảnh báo hoặc lưu ý trong cuốn sách hướng dẫn sử dụng, điều khoản hiệu lực bảo hành (nếu các điều khoản này không trái quy định của pháp luật). Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được một số vụ việc trong đó người tiêu dùng khiếu nại nhà cung cấp từ chối bảo hành động cơ xe ô tô mặc dù vẫn còn trong thời hạn bảo hành. Phía nhà cung cấp cho rằng lỗi hỏng động cơ xe là do người tiêu dùng đã không tiến hành bảo dưỡng định kỳ theo yêu cầu của nhà sản xuất tại các đại lý được ủy quyền; tự ý thay thế, sửa chữa linh kiện, phụ kiện có liên quan đến động cơ; thay dầu, nhớt máy tại các đại lý không được ủy quyền và không đảm bảo tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Nhà cung cấp cho rằng những hỏng hóc động cơ, hỏng hóc máy do các lỗi nói trên là thuộc danh mục các trường hợp không được bảo hành của nhà sản xuất đã được chỉ ra trong cuốn sổ bảo hành.

Trên thực tế, không phải người tiêu dùng nào cũng đọc kỹ các yêu cầu của nhà sản xuất liên quan đến bảo hành, nhiều chủ xe ô tô đi hàng chục nghìn km vẫn không tiến hành bảo dưỡng, hoặc bảo dưỡng tại các trung tâm sửa chữa thân quen không được nhà sản xuất ủy quyền hoặc thay thế các linh kiện, phụ kiện, nhiên liệu không phù hợp với yêu cầu của nhà sản xuất. Đối với những trường hợp này, khi tranh chấp về bảo hành xảy ra thì nhà sản xuất thường viện dẫn các cơ sở, lý lẽ nói trên để từ chối bảo hành cho người tiêu dùng. Chính vì vậy, người tiêu dùng cần lưu ý thực hiện đúng các yêu cầu trong sách hướng dẫn sử dụng và sổ bảo hành để được hưởng các quyền lợi hợp pháp. Khi tiếp nhận sổ bảo hành, hay điều kiện bảo hành từ nhà cung cấp, cần kiểm tra xem có những điều khoản nào không phù hợp thì có thể thương lượng với nhà cung cấp, nếu phát hiện điều khoản vi phạm pháp luật cần đề nghị nhà cung cấp loại bỏ ra khỏi hợp đồng hoặc điều khoản bảo hành.

6. Không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng: có nhiều trường hợp tổ chức, các nhân kinh doanh đồng ý chỉ bảo hành theo hướng miễn chi phí nhân công sửa chữa, còn người tiêu dùng phải chi trả các chi phí khác như chi phí thay thế mới linh kiện, phụ kiện đi kèm trong quá trình sửa chữa hàng hóa thuộc đối tượng bảo hành. Như vậy cơ sở bảo hành đang làm sai quy định về trách nhiệm bảo hành.

7. Từ chối bảo hành vì cho rằng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (trước đó đã được bảo hành và thay thế/ đổi hàng mới) đã quá thời hạn bảo hành theo hợp đồng bảo hành trước đây: Theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới. Như vậy, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần lưu ý rằng khi thay thế hoặc đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới, thời hạn bảo hành còn lại của hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cũ sẽ không được áp đặt lên hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới này. Tổ chức, cá nhân kinh doanh cần xác định lại thời hạn bảo hành cho hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới thông qua việc cấp giấy chứng nhận bảo hành mới, hoặc điểu chỉnh, bổ sung thời hạn bảo hành, nội dung lên giấy chứng nhận bảo hành cũ để phù hợp với quy định của pháp luật.

Qua các vụ việc trên đây, xin đúc rút một số kinh nghiệm cho người tiêu dùng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm để có thể tự bảo vệ tốt nhất quyền và lợi ích hợp pháp của mình đối với trách nhiệm bảo hành sản phẩm:

- Xác nhận với nhà cung cấp sản phẩm xem sản phẩm có được bảo hành hay không ngay trước khi tiến hành giao dịch.

- Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch mua bán.

- Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm cung cấp giấy chứng nhận bảo hành, sổ bảo hành hoặc hợp đồng bảo hành... (đối với sản phẩm được bảo hành) trên đó phải thông báo rõ ràng về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành.

- Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm cung cấp, giải thích hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cảnh báo tính an toàn của sản phẩm, các biện pháp phòng ngừa, giải thích những lưu ý trong quá trình sử dụng sản phẩm để người tiêu dùng được hưởng dịch vụ bảo hành đầy đủ (đặc biệt giải thích về các mục không bao gồm trong bảo hành, các điều khoản để bảo hành có hiệu lực...).

- Đề nghị nhà cung cấp sản phẩm thông tin về khả năng cung ứng linh kiện thay thế trong tương lai. Hành động này nhằm tránh việc nhà cung cấp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ bảo hành, lạm dụng lý do thiếu linh kiện thay thế để trì hoãn, kéo dài thời gian bảo hành hoặc ép buộc người tiêu dùng phải mua, lựa chọn linh kiện khác.

Trên đây là một số nội dung chính về trách nhiệm bảo hành sản phẩm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc hiểu rõ và biết cách vận dụng kịp thời các quy định này không những giúp người tiêu dùng có thể nâng cao được khả năng tự bảo vệ mình trong các tranh chấp liên quan đến nghĩa vụ bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh mà còn giúp các tổ chức, cá nhân kinh doanh luôn nỗ lực để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, các dịch vụ sau bán hàng, giảm thiểu các chi phí phát sinh do phải tiến hành bảo hành, sữa chữa nhiều lần. Từ đó, giúp nâng cao uy tín của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng lành mạnh và bền vững cho cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp làm ăn chân chính.