Ai cũng biết niềm tin của khách hàng là yếu tố trung tâm trong các mối quan hệ trao đổi, là điều kiện tiên quyết quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này lại càng đặc biệt có ý nghĩa trong môi trường kinh doanh trực tuyến, khi mà người mua không thể tiếp xúc trực tiếp với người bán cũng như sản phẩm mà họ định mua. Không được “thấy tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm đã được ghi nhận là một trong những lý do chính ngăn cản người tiêu dùng tham gia thương mại điện tử. Nếu niềm tin không được xây dựng và duy trì thì giao dịch trực tuyến sẽ khó phát triển.

Mặc dù mua sắm trực tuyến tiện dụng, nhiều ưu điểm và đang là xu thế của thời đại, nhưng người tiêu dùng vẫn chưa đặt niềm tin hoàn toàn vào các nhà cung cấp dịch vụ này. Một số nhà nghiên cứu đã chia các rủi ro trong giao dịch trực tuyến thành bốn nhóm: rủi ro về kinh tế (tổn thất về tài chính/mất tiền); rủi ro về người bán, rủi ro về sự riêng tư (các thông tin cá nhân có thể bị tiết lộ bất hợp pháp); rủi ro bảo mật (bị lấy trộm các thông tin về thẻ tín dụng) và cuối cùng là rủi ro về sản phẩm.

Theo số liệu thống kê từ Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế, Cục Quản lý cạnh tranh, dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và quí 1-2017 cho thấy, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Các vấn đề điển hình bị phản ánh, khiếu nại là giao sai sản phẩm, sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web; giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại; sản phẩm không có nhãn mác, nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc trong khi quảng cáo trên trang web là hàng Mỹ, Nhật Bản; thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng và đưa ra giá cao hơn... Rủi ro còn cao hơn đối với các trường hợp mua hàng trực tuyến từ các cá nhân thông qua mạng xã hội. Trong một số trường hợp phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng không thể liên hệ lại được với người bán, không thể đổi trả lại hàng...

Những rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải khi mua sắm trực tuyến như đã kể trên là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành này phải tìm cách tránh nếu muốn đi đường dài cùng khách hàng.

Khi một trang web chuyên về bán lẻ trên trực tuyến hoặc một người bán hàng trên mạng xã hội được tin tưởng, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chia sẻ các thông tin cá nhân và thường xuyên thực hiện việc mua sắm tại đây để không phải chia sẻ quá nhiều thông tin với những đầu mối khác.

Một vài khảo sát cho thấy niềm tin của người tiêu dùng chỉ tồn tại khi họ tin rằng người bán có khả năng và động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng đúng với mong đợi của người mua. Niềm tin của người tiêu dùng sẽ được hình thành khi người bán đầu tư nhiều nguồn lực để duy trì mối quan hệ với người mua và thường xuyên tương tác với khách hàng. Để tạo niềm tin cho người tiêu dùng, một số doanh nghiệp kinh doanh hàng trực tuyến đã áp dụng một số chính sách như giao hàng trước nhận tiền sau, cho đổi trả hàng mà không cần lý do...

Trong môi trường kinh doanh hiện nay khi mà mọi thông tin của doanh nghiệp đều dễ dàng tra cứu, các bình luận về chất lượng sản phẩm dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đều dễ dàng chia sẻ và có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt thì sự minh bạch thông tin của doanh nghiệp là yếu tố quyết định của niềm tin. Uy tín hay danh tiếng của doanh nghiệp cũng có tác động rất lớn đến việc tạo niềm tin ban đầu nơi người tiêu dùng. Doanh nghiệp càng nổi tiếng lại càng cố gắng bảo vệ thanh danh, đây chính là sự đảm bảo tối thượng cho người tiêu dùng vì những doanh nghiệp uy tín không bao giờ chấp nhận những hành động làm tổn hại đến khách hàng.

Ở thời điểm mà thị trường thương mại điện tử vẫn phải sống chung với tốt xấu lẫn lộn, nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức cam kết về chất lượng hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có thương hiệu... thì chưa đủ, doanh nghiệp phải chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ khác. Trong cuộc chiến giành niềm tin của khách hàng thì sự cạnh tranh về dịch vụ là con át chủ bài quyết định đến mức tăng trưởng của các công ty. Đơn cử là các nhà bán lẻ trực tuyến đang nỗ lực rút ngắn thời gian giao hàng, từ tính theo ngày giảm dần xuống tính theo giờ, và hiện nay đến tốc độ theo phút.

Nhìn vào con số hơn 60% dân số của Việt Nam dưới 35 tuổi, là thế hệ trẻ quen với việc sử dụng công nghệ và mạng Internet chúng ta có thể thấy tiềm năng của thị trường giao dịch trực tuyến là rất lớn. Bên cạnh đó, xu hướng phụ nữ đi làm đang ngày càng nhiều cũng khiến cho nhu cầu mua hàng tiêu dùng qua kênh thương mại điện tử gia tăng. Tiềm năng thị trường chính là động lực để giành và giữ lấy niềm tin của khách hàng mua sắm trực tuyến mà doanh nghiệp đã có, đang có và sẽ có.